Vonage se ve obligado a reembolsar 100 millones de dólares a sus clientes

Vonage es lo que antes se conocía como un proveedor de VoIP (Voice over Internet Protocol), es decir, una compañía de telefonía por Internet. Al utilizar Internet en lugar de las conexiones telefónicas tradicionales, los proveedores de VoIP suelen ofrecer un servicio más barato que sus competidores.

Pero los consumidores se han quejado de que su servicio de Vonage suele estar cargado de tarifas basura y de que les resulta difícil intentar cancelar el servicio. La Comisión Federal de Comercio (FTC) investigó esas quejas y ahora Vonage deberá pagar 100 millones de dólares en reembolsos, hacer más sencillo su proceso de cancelación y dejar de cobrar a los consumidores sin su consentimiento.

“Hoy la FTC cumple con nuestro compromiso de proteger a los consumidores de las tácticas ilegales de las empresas que impiden a los consumidores cancelar sus servicios”, dijo Samuel Levine, Director de la Oficina de Protección al Consumidor de la FTC. “Este acuerdo sin precedentes debería recordar a las empresas que deben facilitar la cancelación o enfrentarse a graves consecuencias legales”.

Según la denuncia de la FTC, la empresa facturaba a sus clientes de forma automática cada mes, bien cargando una tarjeta de crédito o débito o retirando dinero de la cuenta bancaria del cliente directamente. Las cuentas de los consumidores oscilaban entre los 5 y los 50 dólares mensuales, mientras que las cuentas de las empresas podían costar hasta miles de dólares cada mes. En muchos casos, la empresa inscribe a los clientes con planes de “opción negativa” que comienzan con una prueba gratuita, pero que exigen que el cliente tome medidas para evitar el cobro.

La denuncia de la FTC alega que, aunque Vonage, con sede en Nueva Jersey, ha proporcionado numerosas formas de inscribirse fácilmente en sus planes, ha dificultado notablemente el proceso de cancelación, dejando a los consumidores y a las empresas en la estacada por los servicios que ya no quieren. Las prácticas de Vonage, según la denuncia, perjudicaron a los consumidores de numerosas maneras, concretamente

Eliminación de las opciones de cancelación: A pesar de permitir que sus clientes se inscriban en los servicios en línea, por teléfono y a través de otros lugares, la denuncia alega que a partir de 2017, Vonage tomó la decisión de obligar a los clientes a cancelar sólo hablando con un “agente de retención” en vivo por teléfono. La denuncia señala que esta práctica va en contra del propio consejo de Vonage a sus clientes de no “frustrar a los clientes exigiéndoles que se pongan en contacto con usted para obtener una asistencia que debería estar disponible en régimen de autoservicio” y que “[d]ebería ser tan fácil devolver su producto como comprarlo.” Dificultar el proceso de cancelación: Además de obligar a los clientes a utilizar un único método de cancelación, dificultó ese método. La empresa creó importantes obstáculos para la cancelación, entre ellos, dificultar la búsqueda del número de teléfono en el sitio web de la empresa, no transferir sistemáticamente a los clientes a ese número desde el número normal de atención al cliente, ofrecer un horario reducido en el que la línea estaba disponible y no proporcionar las llamadas prometidas. La queja cita un correo electrónico interno de Vonage en el que se decía que los clientes eran “enviados en un círculo cuando querían bajar de categoría o eliminar el servicio”. Sorprendiendo a los clientes con costosas tarifas basura cuando intentaban cancelar: En muchos casos, a los clientes que pueden acceder a la línea de cancelación se les dice que tendrán que pagar una tarifa de cancelación anticipada inesperada que no se informó claramente cuando se suscribieron al servicio de Vonage. En algunos casos, estos cargos eran de cientos de dólares. Se sigue cobrando a los clientes incluso después de que hayan cancelado: Los clientes que conseguían hablar con un agente y solicitar la cancelación a menudo se encontraban con que se les seguía cobrando en sus cuentas. Incluso cuando se ponían en contacto con Vonage para quejarse, sólo recibían reembolsos parciales del dinero que se les había cobrado sin autorización.

Acción de aplicación de la ley

Como resultado de la acción de la FTC, Vonage ha aceptado una propuesta de orden judicial que le obligaría a

Detener los cargos no autorizados: Vonage deberá contar con el consentimiento expreso e informado de los consumidores para realizar los cargos. Simplificar la cancelación: Vonage deberá poner en marcha un proceso de cancelación sencillo que sea fácil de encontrar, fácil de usar y que esté disponible a través del mismo método que el consumidor utilizó para inscribirse (por ejemplo, sitio web, dirección de correo electrónico u otra aplicación). Dejar de utilizar patrones oscuros: La orden prohíbe a Vonage utilizar patrones oscuros para frustrar los esfuerzos de cancelación de los consumidores. Ser franco con los consumidores sobre los planes de suscripción: La orden exige que Vonage sea sincero con los clientes sobre los términos de cualquier plan de suscripción con opción negativa, incluyendo cualquier acción que deba realizarse para evitar el cobro y el plazo en el que se requiere dicha acción. Pagar 100 millones de dólares que se destinarán a reembolsos: Vonage deberá entregar 100 millones de dólares a la FTC para que se utilicen en el reembolso a los consumidores.

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